诚满三江 信载六岸-韶关市新雅物业服务有限公司探索成功之路纪实

2004年，汪美放弃人人羡慕的“铁饭碗”，下海创办了韶关市新雅物业服务有限公司。创业初期，该公司上下只有十几人，接管的小区面积不足2万平方米。

“我知道创业是艰辛的，但我很快乐，因为我有梦想，有支持我的家人，还有一群信任我的员工，这些是我做大做强的支撑。”她坚持在公司建立现代化的物业服务运作机制，严格执行《物业管理条例》和政府有关规定，为企业腾飞打下了良好的基础。

新雅物业领导层与受表彰部门及个人合影。

十多年来，新雅全体员工始终坚持“以人为本，业主至上，服务第一”的服务宗旨，在公司不同的岗位上全面推行“小事做好，难事做成，管理做细，服务做优”。“我要求新雅人要在各自的岗位上做好每一件小事，做成每一件难事，注重每一个细节，优化每一次服务。在做好小区日常管理服务的同时，积极构建和谐社区。”汪美如是说。

在采访中，记者看到公司墙上挂着一面由某小区业委会送上的“尽职尽责，服务及时”的锦旗。打听之下，得知了这面锦旗背后的故事。去年，公司保安队长邓文宾在某小区执勤时发现一幢住宅的二楼冒出了滚滚浓烟，在多次呼叫无人应答后，他徒手攀爬入户，扑灭了该住户燃气灶上的火焰，及时将可能发生的灾情消灭在了萌芽阶段，让该幢楼的住户免受了生命伤害和财产损失之灾。

接受业主紧急救助、调解邻里纠纷、为困难业主募捐……新雅物业服务有限公司超越顾客期望的服务案例不胜枚举。公司创办至今收到各类表扬、感谢信不计其数，涌现出一大批拾金不昧、助人为乐的好人好事。仅去年公司就收到服务单位送来的锦旗3面。多年来，新雅人以舍小家、顾大家的精神认真做好本职工作，发扬物业人勤奋、务实、诚信的优良作风，以优质的服务赢得了业主的信任，以良好的成绩，向社会展示着公司的风貌。

不断开发新市场是一家公司持续发展的根本，新雅物业服务有限公司的壮大，离不开其诚信经营的理念。该公司“我承诺，我必行”的重承诺、守信用，在业界和用户中树立起了良好的形象。2017年，该公司在保持原有服务业主的基础上，又新增了韶关市多个服务单位。

众所周知，优质的服务是提升品牌效应的有效途径，而一支素质过硬的队伍则是提高服务质量、提升品牌的关键。一直以来，汪美极其重视公司队伍建设，时常下到一线检查指导工作，她对保安员的每一个动作、保洁区域的每一个角落、绿化范围内的每一片落叶都要仔细察看、纠正，力求不出一点差错。

擦亮保安与保洁两张名片

保安员是公司发展的窗口，人员形象及责任心彰显着公司的服务特色。汪美表示，在保安员队伍的建设上，公司去年着重解决新问题，在落实上狠下功夫。

新雅物业服务有限公司保安人员在小区内巡逻。

“我们根据不同岗位存在的问题，突出重点，有的放矢，采取了一系列新办法，达到提升公司外部形象。”汪美介绍说，公司针对市某单位门口闸门常开，对进入人、车过问不够，不够尊敬等问题，对派驻保安员重新进行文明用语和闸门管理培训；针对市某医院人车出入频繁和住院病人不请假离开等现象，要求保安员加强对出入车辆和人员的检查。

保洁人员正在勤勤恳恳的工作。

保洁员是公司的名片，每天重复进行的工作最能彰显服务质量与服务水平。汪美和记者分享了一个故事，去年创文期间，某银行项目部新增加的保洁任务和更高的保洁要求，让其办公室负责人整日提心吊胆。“她将情况向我们公司项目经理反映后，我们第二天就加派了保洁员常驻到他们的离行式自助点，确保各点时刻卫生整洁。事后，这位办公室负责人对我们表示了由衷的感谢。”汪美说。

新雅物业保洁人员在勤勤恳恳工作。

她还表示，保洁员是公司美誉积攒最多的一个群体，无论烈日当空，还是寒风冷雨，小区居民、单位员工都能在各处看到她们的身影。她们每天清晨开始劳作，为了小区和办公环境整洁，不间断地打扫擦拭，为了保持小区青葱常在，花开长久，浇水施肥，手上功夫一刻都停不下来。

尽美物业与业主两项工作

“买房一阵子，物业服务一辈子”。随着居住水平的逐渐提升，人们对物业服务的要求也越来越高。尤其是在物业管理比拼服务的近几年，楼盘硬件、软件配套不断提升，业主的期望值和现有物业服务的质量也随之提高。

楼市量价齐升为物业提出了新要求。“现在的物业已不是简单的扫地、看大门，物业管理人员必须转变传统模式面对市场新要求。”汪美说，虽然物业有很多地方被人误会，但新形势要求物管从业人员一定要全面成长，在做好常规服务的同时，还要学习心理、环境、语言等学科知识，满足更多业主的需求。

新雅物业服务有限公司工作人员在维护小区绿化设施。

记者走进新雅物业服务有限公司服务的各个楼盘小区，满眼都是郁郁葱葱的绿树，处处都能保持着地面整洁，楼宇干净，一派和谐的气象。居民买菜回来，见到邻居相互问候，透出温馨的氛围。有的小区居民见到物业工作人员就像是自己亲人，随口一句“我们楼道灯不亮了”“家里水管漏水了”“车子帮忙看一下”。他们知道，新雅物业会尽全力帮助自己解决问题。

物业管理是小区管理的重要内容之一，物业管理好了，才能让小区居民生活方便、安全，居住环境干净舒心，才能让社区更和谐。反之，会带来一系列矛盾。汪美认为，“芳邻守望、百姓亲睦”是居民的心愿,也是推进和谐小区建设的动力和目标，不管什么时候都不能忘了“服务”二字的分量。她说：“物业服务企业，唯有向服务要活力，才能越来越有生命力，也才能适应现代化社会服务的需要。相互理解，将心比心，细微之处见心意，每一个小区的幸福指数也将因之悄然升高。”

锻造管理与服务两块品牌

大年初一是全家相聚的日子、是穿上新衣串亲戚拉家常的日子。但新雅物业服务有限公司的保洁员，凌晨4时至5时就要从家里出发，在室外气温只有几度甚至0℃的环境下，顶着刀割般的寒风，骑车或步行赶到小区，在保洁负责人的带领下，开始一天的工作。员工们轻描淡写的描述，不能清晰地再现工作的场景，但记者知道，寒冷的气温，会给实际工作带来多大困难。但为了给业主营造了一个干净、舒适的节日环境，她们无怨无悔。

维修人员正在检修小区内的设备。

腊月的一天，某小区服务台接到业主报修电话，一楼住户室内厨房排污管堵塞，该公司工程人员很快到达现场对管道进行疏通。但半个小时后管道没有畅通的迹象，工程人员发现没有预想的简单。经再排查后，发现问题比较复杂。工程负责人下达临时任务，所有工程人员在管道没有疏通之前不能离开。买了车票的把车票退了，准备回家的往家打个电话，所有人员留下加班。腊月，室外作业难度可想而知，5位工程人员就这样连夜顶着寒风，终于利用两天的时间凿开了一条沟，重新布了一根管。在年三十的上午，排污管道可以通水了，住户可以安心地过年了。

上了年纪的沈阿姨，每次买菜回来总是气喘吁吁，小区保安见状总会主动上前帮忙把菜拎到家里。沈阿姨笑着说：“这样的好管家，也是我们业主的福气。 ”朱女士也告诉记者，一次她正出差在外，在家的父母使用水槽时突然堵塞，两位老人束手无策。小区保安接到电话后，很快免费上门帮助疏通，还特意给朱女士打了个电话，告诉她事情已经处理好，让她不用担心。

采访间，朱女士还和记者分享了另一则故事。一次，她开着车从外满载归来，但因为车上带回来的东西实在太多，一个人难以搬上楼。因为时间已至深夜，物业公司就剩一个人留守在办公室准备换班，但留守保安员发现后二话没说就前去帮忙，连跑了两次才把后备箱大批物品搬上朱女士家，虽然耽误了换班，但两位保安员皆毫无怨言。“小区的保安员和保洁员与业主都很亲切，我们一进小区大门就有一种到家了的感觉。”朱女士感慨道。

“得人才者得天下。”这是新雅公司总经理汪美在创业十多年的过程中所总结出来的重要经验。她说：“近年来，我们公司的项目拓展明显加快，相应的人力资源保障任务也越来越重。”

为了留住和吸引人才，该公司首先拓宽了招聘渠道，采取市场招聘与内部推荐相结合的方式确保公司有源源不断的人才资源。其次，该公司设立了推荐奖励和培养奖励机制，奖励那些在企业人才推荐和人才培养中做出贡献的员工。再次，该公司加强人才培训力度，使员工能快速成长，承担更大的任务。最后，不断出台关心集体，关爱员工的措施，保持员工队伍稳定和谐。

采访中，记者了解到，新雅物业服务有限公司自成立以来坚持鼓励员工立足岗位、扎实工作、学习深造，提高专业技术水平以及个人综合素质。去年一年，公司采取“走出去+引进来”的方式，从实力强、水平高的物业公司“取经”。该公司聘请国内有名望的物业专家为员工授课，组织员工到其他小区学习，吸取先进物业公司内部管理经验，不断提高自身的业务、管理水平。

新雅物业员工在认真工作。

记者在采访时还看见，只要在非工作时段，汪美喜欢走出办公室，走进员工群体，和员工聊天，完全看不见一丝官气。汪美说：“要和员工交心，才能获得员工的信任，员工信任我，才愿意和我一起干。”

企业发展了，不能忘记回报社会。新雅物业服务有限公司结合自身发展，在促进下岗失业人员再就业上不遗余力。据不完全统计，目前公司内部招收的困难户、改制破产企业下岗人员130多人，积极响应了政府“保发展、保生存、保稳定”的号召，坚持做到“不裁员、不降薪”。除此之外，近几年来，公司在捐资助残、捐助困难员工和社会贫困群体工作中亦做出了积极贡献。

据了解，当前，对于正在转型升级路上的物业服务企业来说，存在着中低端物业服务过剩，高端物业服务不足的突出矛盾，物业公司必须满足业主的关切和期望，积极主动把握好供给侧结构性改革的无穷商机，为客户提供个性化、多元化、多层次的更具优势的服务和产品，以满足业主对美好生活的需要。

为此，汪美要求公司各部门和项目部都要立足本职、迎接挑战、开拓创新、稳中求进，探索提升服务内涵新路子，找准突破口，争取新成绩。

荣誉之上再攀登

新雅物业服务有限公司全体成员紧紧围绕真诚服务，扎实开展工作，以“服务一个项目，塑造一个精品”的宗旨，在社会上赢得了良好的信誉。“中国诚信示范企业”“广东省诚信示范企业”“企业征信信用等级证书AAA级”等一个个荣誉纷至沓来。

新雅物业总经理汪美给受表彰的个人颁奖。

14年来，汪美和新雅物业服务有限公司都取得不俗的成绩。在公司的荣誉墙上记者看到，该公司2010年起连续7年荣获“省守合同重信用企业”荣誉称号；2015年取得了ISO“三体系认证证书”，而汪美个人也于2016年获得了“全国物业管理诚信经营企业家”称号。

新雅物业服务有限公司的服务团队。

面对这些荣誉，汪美表示，成绩代表过去，2018年公司将一如既往地以“立足韶关，面向全国”为目标，紧紧围绕“以业主需要为导向，以安全保障为基础，以和谐稳定为主线，以业主满意为目标”的服务宗旨，致力为业主创造一个“安全清洁，舒适方便”的生活、工作环境。

乘风破浪起新航

2018年1月，新雅物业服务有限公司成为了韶关市物业管理行业协会常务副会长单位，为2018年的开篇画上了浓墨重彩的一笔。汪美说，2018年是改革开放40周年，也是物业管理行业创新发展、服务升级的机遇之年，更是新雅物业服务有限公司抓住机遇、发展建设的重要一年，在新形势下，公司也将迎来更多新的机遇和挑战。

“新的一年里，我们公司将不断改革创新，提速市场拓展，实现规模发展，力争成为一流的物业服务企业。同时，我们还要加大品牌的打造力度，促进高端服务水准和管家服务水平。”除了以上两点，汪美在接受采访中还对记者说，今年公司将继续积极开发市场，提高招标书的写作水平，争取一到两个中、大型物业管理新项目，加强内部管理，进一步开源节流。

市民正在参观新雅物业所服务的单位。

据悉，在长期发展过程中，该公司确立了“立足韶关，辐射周边，走向各省”的市场发展战略。在当前市场竞争激烈的情况下，该公司号召广大员工充分利用各种资源，积极参与市场拓展，形成“市场属于大家，大家参与市场”的良好氛围。

诚信初心永不变

14年来，新雅物业服务有限公司在求索中一路前行，诚信成为其金质名片。诚信经营严格遵守合同价格，反不正当竞争；严格遵守劳动保障和就业方面的法律法规，依法依规规范用工行为，严厉禁止在招投标中行使商业贿赂。汪美说：“我们要用诚信不断提升企业品牌影响力，我坚信只有诚信才能让新雅物业服务有限公司走得更快更远。”

汪美认为，诚信作为一项普遍适用的道德原则和规范，是建立行业之间、单位之间良性互动关系的道德杠杆。诚实守信是社会主义职业道德建设的重要规范。诚实守信是所有从业人员在职业活动中必须而且应该遵循的行为准则，它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

发展既蕴涵着组织本身实力和生存能力的增强与提升，又蕴涵着组织与组织、组织与外部以及组织内部各要素之间关系的优化与完善。无论是组织本身实力和生存能力的增强与提升，还是组织内外关系的优化与完善，本质上都需要诚信并且离不开诚信。

“诚信是我们公司的本质，更是新雅物业宗旨的重要体现。任何弄虚作假、欺瞒诈骗的言行都与新雅的性质、宗旨和理念不相容。堂堂正正做人，老老实实做事，言必信、行必果是我对自己、对全体新雅人的要求，公司绝不会给我市诚信建设带来负面效应。”汪美说。